2016/01/20

顧客視点とは


ウルフオブウォールストリートで主人公のジョーダンの常套句「このペンを俺に売れ」

そう問われた営業マン志望の人達は、「このペンの書き味は最高で~」とか色々営業トークを考えるけど全部ダメ。不正解。正解の1つは「紙に名前を書いてください」と言えというもの。

ちょっと極端だけど、需要と供給が一致していないと売れないんだから商売ではまず需要というか必要性を作れというもの、もっと言うと本当の需要とか必要性とか顧客の願望、欲望を満たすことが出来ないとダメだしそれを作り出さないとダメだということを端的に表しているもので、とても面白いエピソードだなと思いました。

本来、商売のベースは「良いもの」を商材として顧客に提供することだけど、場合によっては良くないとまではいわないものの、お客さんが本当に求めていないモノを、最適解ではないと思っていても数字のために提供することがあって、それは世の中的に許容されています。

「お客様お似合いです~」とお似合いにならないモノでも販売するというのは当たり前に行なわれている商慣習だし、映画で行われていたクズ株に夢を持たせて売り込むというのも同様でしょう。これはイリーガルだからダメだけど。

組織の一員として商売というかサービス提供する側としては、どうしても一個人の中でのベストソリューションではない回答であっても、組織が考える「顧客のため」という建前を押し付けて、用意された範囲の中からサービス提供することになります。自分が顧客ならどうかではなく、売り手が考える「顧客のため」に寄ってしまいがち。

逆に、顧客側も、ある程度こういう商売や経済の実態を踏まえてサービス提供を受けている面もあって、自分がその相手からサービス提供を受けるという選択をした時点で、得られるサービスレベルについて事前に黙示の合意をしているといえます。お店に入った時点でその店のサービスレベルや在庫の範囲内での答えしか得られないことは店に入る前から分ってますから。

でも、これじゃ商売は続かないんですよね。顧客の真の要求、欲求、願望、自分でも見えていない需要、この辺りをしっかり汲んで商品やサービスを提供しないと、本当の満足が得られず商売は続きません。

前にちょっと書いたけど、商売を提供する側が流行はこれだと思い上がりで押し付けるのでなく、顧客の真のニーズを生み出していかなければならないと思います。

では、クラブとかDJってどうなんでしょうか?

続きます

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